Du får alltid poeng for å kutte kostnader

Folk vil ha begge deler — ikke gjennomsnittet av dem

​Akkurat nå er det nesten ingen som ikke snakker om AI i kundeservice. Chatboter som svarer på sekunder, selvbetjeningsløsninger som aldri sover, automatisering som tar unna volum. Og ja, det er kjært velkomment. Færre henvendelser, kortere behandlingstid, lavere kostnad per sak.

Bedrifter er kjempestolte, men kunder vil alltid spørre: «Men hva skjer med de som faktisk trenger å snakke med noen?»

Rory Sutherland fra Ogilvy har et poeng som burde skrives med store bokstaver så vi husker det: folk vil ikke ha gjennomsnittet av to behov, de vil ha begge. En selvbetjeningsløsning som er «balansert» mellom de som vil ha hjelp og de som ikke vil, er sjelden god for noen av dem.

I Italia har jeg lagt merke til automater utenfor apotek, åpne 24/7, som selger det meste du trenger akutt uten resept. Det er en fin løsning på begge behov og ikke bare en løsning for når apoteket er stengt. Graviditetstest og kondom kjøper du gjerne uten å møte blikket til en apoteker. Noen produkter passer rett og slett bedre uten menneskelig kontakt. Det er ikke et simpelt kompromiss, men en løsning som tar begge behovene på alvor.

Og selvsagt en fin måte å ha omsetning på etter stengetid. Foto: Medybox

Man får alltid poeng for å kutte kostnader. Men ingen får skylden for en tapt mulighet

Grunnen til at vi likevel ender opp med en gjennomsnittlig løsning, er at kostnadslogikken belønner det. Når selvbetjeningsløsningen er på plass, er det alltid noen som tar æren for kostnadsreduksjonen. Det er lett å måle og lett å vise frem. Det tapte salget, den kunden som aldri kom tilbake og den muligheten som aldri ble oppdaget synes aldri på noe budsjett og ingen får skylden for det. Man får alltid poeng for å kutte kostnader. Men ingen får skylden for en tapt mulighet.

Flylojalitetsprogrammene ender opp med å slite med lojalitet

Flylojalitetsprogrammer er det tydeligste eksempelet jeg kommer på. Flyselskaper har brukt år på å finjustere akkurat det de har: ruteoptimalisering, belegg, prissetting og bonusprogrammer skreddersydd for høyfrekvente forretningsreisende. De ble veldig gode på en veldig spesifikk ting. Og så endret verden seg.

Etter covid reiser mange av de høyfrekvente forretningsreisende mindre. De har glidd ned i et segment programmene ikke har et godt svar på. Det som gjør det ekstra ille er at mange av dem husker hvordan det føltes å bli sett, å få oppgraderingen, å bli prioritert, å få ekstra god mat i loungen. Nå er det pølser på hele gjengen. BCG spurte over 10 000 forbrukere i ni land og fant akkurat det du kanskje mistenker: flylojalitetsprogrammer scorer konsekvent blant de svakeste på faktisk lojalitet.

Jo flinkere vi blir på å drive og optimalisere det vi har, jo vanskeligere blir det å se det vi ikke har funnet ennå.