Alt er ikke like viktig på kundereisen
Hekta på kundereisen? Her kommer dagens gladnyhet - ikke alle touchpoint er like viktig for å utløse kjøp. Det gjelder å fokusere på rette touchpoints. Men hvilke påvirker kjøpsbeslutningen mest? Tre hovedspørsmål man må kunne svare på i tillegg til selv kartleggingen av adferd og touchpoints:
Hvilken kategori man er i - er man i lavinnvolvering, rutinekjøp eller noe som krever mye research for å kunne ta beslutning?
Hvem er kunden - alle har ulike behov, interesser og omstendigheter. Er de lojale eller ikke lojale?
Hvordan opptrer de andre merkevarene innenfor kategorien vår?
Source: Millward Brown Digital
Gitt dette må man i tillegg se på kundereisen og hvilke touchpoints som påvirker mest.
Lojale kunder har få og trenger få touchpoints for en beslutning, mens semi- eller ikke-lojale har en mye lenger og utsatt vei.
Den enkle løsningen er å fokuser på hva som utløsende for de lojale kundene. Det er den rimeligste strategien. Generelt sett både for lojale og mindre lojale gjelder det forøvrig å finne hvilket eller hvilke av touchpoints i din kategori eller for ditt merke som gir mest utslag for kjøpsbeslutning og deretter optimaliser dem. Disse kan være ulike for lojale og ikke-lojale kunder.
Eksempelvis for smarttelefon er det to touchpoints som er viktigere for beslutning enn alle de andre: merket i butikk og research på nett i etterkant av butikkbesøk (se illustrasjon under). Godt å vite hvor man skal være god! Alt er ikke nemlig ikke like viktig.
Source: Millward Brown Digital