Hvordan lykkes med kundeundersøkelser når man ikke har kontaktpunkt med kundene?
I butikker, i reiselivs-opplevelser, på teater, konsert eller i museum er kundene rett foran deg, men du vet ikke hvem de er.
Eller du vet kanskje hvem noen av dem er - sannsynligvis den som har kjøpt billett på vegne av flere. Resten, og ofte brorparten, har ikke etterlatt et digital spor. Hvordan skal man da få vite hvor fornøyd de var med opplevelsen når vi ikke har etablert et kontaktpunkt?
2 millioner kunder
Fløyen i Bergen, for eksempel har cirka to millioner reisende på banen hvert år, men bare en liten andel av disse er på listen over mottakere av nyhetsbrev. Hvem er de, hvorfor kom de hit, og hvor fornøyd er de med opplevelsen?
Realistiske tanker om hva de er villige å ta seg tid til
I tillegg må vi ta hensyn til at det blir vanskeligere å engasjere folk til å svare på markedsundersøkelser. Det er ingen enkel løsning - derfor må vi maksimere mulighetene på tvers av plattformer og berøringspunkt. Folk har liten tid å avse, kanskje bare ett minutt, og vil bare løfte én finger. Da må vi ta hensyn til følgende:
Spørre sparsomt. Bryt den ned i små biter. Fokuser på oppgaven. Ikke tenk at man skal dekke alt i én enkelt innsats (et tegn på at man sannsynligvis ikke gjør nok markedsundersøkelser generelt sett).
Del heller opp i flere miniundersøkelser, og samle dataene etterpå.
Kom nær handlingen - der og da! Ikke prøv å kontakte dem dagevis, eller månedsvis etter opplevelsen.
Gjør det verdt tiden til personen du avbryter på ferien, eller i teateret.
BRUK FLERE VEIER TIL MÅL
Det skal ikke bare være enkelt å svare kjapt, vi må også gi dem anledning til å avgi svar på en enkleste mulig måte. Det de fleste har, er egen mobil. Vi lar dem svare der. Men for å få det til må vi bruke flere virkemidler, og tilpasse oss situasjonen, slik vi gjør for Fløyen. For vi vet at det ikke nytter å sende ut én person med én iPad på banen for å intervjue de reisende. Det er ikke kostnadseffektivt nok, eller kontinuerlig nok til at tallene blir gode. Stikkprøver kan fungere noen ganger, men ønsker du en NPS-score eller kundetilferdshetsindeks må den måles kontinuerlig.
Jobben gjøres derfor best med en kombinasjon av datafangstmetoder - det betyr mange steder å møte folk, hvor de kan svare. Vi anbefaler derfor å gjøre følgende:
Heller én person som hjelper kunden å scanne QR-kode til undersøkelsen og som svarer på sin egen mobil, enn å låne bort én iPad og vente på at én og én person skal svare. Kan folk svare på egen mobil rekker man kanskje over 60 personer på en time, fremfor 10 når alle skal dele en iPad.
Heller la turister som ikke har roam like home på sin mobil kunne svare i off-line-modus. Besvarelsen deres registreres i vårt system når de kommer seg på WiFi på hotellet. Helt klart å foretrekke fremfor å dele ut papirskjema eller iPad.
Heller et geo-filter på snap som linkes til undersøkelsen (og en gratis bolle som belønning?), enn å ha folk fysisk til stede hele tiden.
Heller QR-kode på kaffekrus og bordflater de kan scanne med mobilkamera og svare der, enn å være frustrert over at man ikke har eposten deres.
GEO-Filter på Snapchat - her møter man mange unge, og bestemødre.
QR-koder som er tilgjengelig på kaffekrus, kvittering, plakat, på en benk og billett
VIL DU VITE MER?
Ønsker du hjelp til å finne ut hva dine kunder, gjester eller ditt publikum tenker, gjør og hvem de er? Ta kontakt, så viser vi deg hvor enkelt det kan gjøres.