Jeg setter meg i bilen. Jeg skal et sted jeg ikke har vært før, og jeg venter. Google Maps bruker lang tid før den er klar med ruten. Vel, strengt tatt tar det bare noen sekunder, men med teknologi har jeg null tålmodighet. Der faller den første dråpen.
Moderne biler er så avanserte at ingen av oss kan bedømme det meste av dem. Jeg aner ikke om operativsystemet er bedre hos konkurrenten, eller om det sitter mer minne i den lille hjernen bak dashbordet. Alt som virker, tar jeg for gitt. Derfor dømmer jeg det jeg kan forstå: det lille, det som merkes med en gang og hver gang.
Må innrømme at jeg like Google maps også når jeg kan veien. Jeg trenger å vite hvor lang tid turen tar.
Det gjelder ikke bare biler. Ringer jeg Telia, er det første jeg blir møtt med at det tar minst ti minutter før noen svarer. En kunde som faktisk gidder å ringe, har noe på hjertet. Det er en anledning for Telia, men den behandles som en kostnad.
Hos Aleris kostet en konsultasjon 3600 kroner. Helseerklæringen etterpå kostet 1500 kroner til. Irritasjonen skapes av at noe som hører med bli solgt som et tillegg.
På bussen kan jeg ikke «tæppe» med mobilen. Jeg må ha appen og ha kjøpt billett på forhånd. Det er sikkert lønnsomt for selskapet. Men nå er det jeg som gjør jobben som billettør. Gratis.
Jeg vet at dette kan høres ut som en klagesang. Det er ikke poenget. Ingen av disse tingene får meg til å bytte leverandør i morgen. Men hvert selskap har sitt eget glass, og hver gang vi kunder møter det samme hinderet, faller en ny dråpe i det.
Det lumske er at dråpene sjelden synes. Ingen klager på at kartet er tregt. Ingen skriver det i kundeundersøkelsen. Tilfredsheten kan se fin ut helt til kunden er borte.
Tor W. Andreassen, som startet Norsk Kundebarometer på 90-tallet, innrømmer i NHH-podkasten Lederskap at han selv var med på å spre ideen om at tilfredse kunder blir lojale kunder. Tilfredshet viser at du gjør noe bra i dag. Den sier lite om i morgen. Å styre etter de tallene, sier han, er som å kjøre i 90 km/t og bare se i bakspeilet. Han mener styrer og ledergrupper heller bør følge med på hvor attraktive kundene opplever dem sammenlignet med alternativene. Den nye boka hans har en tittel som sier resten: Gradvis. Så plutselig!
Det virker også motsatt vei. Bulder Bank setter ned renten av seg selv når kunden har betalt ned nok på lånet. Kunden trenger ikke spørre. Det er ikke avansert teknologi, men det merkes. Små ting kan fylle glasset, og de kan tømme det.
Derfor gjør ikke kunden et nytt valg den dagen de bestiller fra en konkurrent. Valget begynner mye tidligere, i en liten irritasjon som kommer igjen og igjen. Blir det Volvo igjen? Det avgjøres ikke når neste bil skal prøvekjøres. Det avgjøres hver gang jeg sitter og venter på at kartet skal foreslå raskeste kjørerute.
Som eiere av produkter og tjenester, som markedsførere og selgere, bør vi spørre oss: Hvor venter kunden på oss? Hvor tar vi betalt for noe som burde vært en selvfølge? Hvor har vi gjort vårt problem til kundens problem? Der faller dråpene. Og den lille dråpen kan være begynnelsen på et farvel.